Theo chia sẻ của anh Nguyễn Văn Chiến (Long Biên, Hà Nội) với báo Người Đưa Tin, cách đây không lâu, vợ chồng anh mua một chiếc điện thoại Sony tại Trần Anh AEON MALL (Trần Anh AEON) ở Long Biên. Cả hai vợ chồng đều tin tưởng vào uy tín của Trần Anh một phần vì trung tâm này gần nhà, khi có vấn đề phát sinh sẽ dễ dàng trong khâu liên hệ bảo hành.
Tuy nhiên, điện thoại sử dụng được một thời gian thì tự sụt nguồn, khởi động lại máy chỉ thấy đèn nháy và màn hình đen sì. Anh Chiến đã mang máy ra Trần Anh AEON để bảo hành. Nhân viên kỹ thuật tại đây tiếp nhận xử lý và hứa sẽ báo lên trung tâm bảo hành, chậm nhất trong 7 ngày sẽ gọi điện thông báo lại.
Tuy nhiên sau 10 ngày không thấy bất cứ phản hồi nào từ Trần Anh AEON, anh Chiến sang gặp thì được biết, máy mới chuyển lên trung tâm bảo hành được 3 hôm và được hẹn tiếp… 10 ngày nữa. Theo nhân viên kỹ thuật của Trần Anh, nguyên nhân của sự chậm trễ so với lời hẹn trước là do họ không được phép mở máy của khách mà phải chờ chuyển lên hãng.
Vợ chồng anh Chiến chờ tiếp 1 tuần sau mới có điện thoại thông báo đến nhận máy về. Tuy nhiên, lúc này sự thất vọng còn lớn hơn khi đến nơi, nhân viên kỹ thuật chỉ trả lời qua quýt: “Bên bảo hành đã thay màn hình cho anh” và không trả lời được nguyên nhân vì sao dẫn đến tình trạng máy hỏng, phải sửa chữa. Thậm chí, khi khởi động máy trở lại, vợ anh Chiến mới phát hiện ra toàn bộ dữ liệu trên máy bị mất hết. Những dữ liệu, hình ảnh ghi lại khoảng khắc gia đình như hình ảnh từ lúc sinh bé thứ hai đột nhiên “không cánh mà bay” khiến vợ chồng anh vô cùng tiếc nuối.
“Cho đến hiện tại, tôi vẫn chưa hiểu điện thoại bị làm sao, họ sửa những gì mà mất hết dữ liệu? Nếu cần thiết phải chạy lại máy tại sao không hỏi ý kiến của chủ máy? Đó là nguyên tắc tối thiểu mà một doanh nghiệp bán lẻ cần nắm vững trong khâu chăm sóc khách hàng. Tại sao Trần Anh lại không biết? Họ liên tục mở cửa hàng mới làm gì khi khâu chăm sóc khách hàng kém thế? Gian hàng cả nghìn mét vuông, nhân viên bán hàng thì đông trong khi nhân viên kỹ thuật có một người, đã thế lại thường xuyên vắng mặt. Kỹ thuật mà hỏi gì cũng không biết? Phải chăng Trần Anh đang làm ăn theo kiểu chụp giật?”, anh Chiến bức xúc.
Được biết, ngay sau khi phản ánh của vợ chồng anh Chiến được chia sẻ, đại diện phía Trần Anh AEON và nhân viên kỹ thuật của trung tâm đã liên hệ bày tỏ sự chia sẻ, xin lỗi về việc chăm sóc khách hàng chưa đảm bảo. Đại diện đơn vị này tên Hiền cũng hứa sẽ giao bộ phận kỹ thuật liên hệ với bên bảo hành để lấy lại dữ liệu cho vợ chồng anh.
Tuy nhiên, tất cả những lời hứa hẹn đó chỉ là… gió bay khi đến nay, sau hơn 1 tuần tiếp theo trôi qua, phía Trần Anh AEON vẫn hoàn toàn im lặng, không có bất kỳ liên hệ nào với khách hàng.
 |
Trần Anh "rầm rộ" mở rộng hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ nhưng liệu chất lượng phục vụ hậu bán hàng có theo kịp? |
“Tôi không nghĩ từ Long Biên liên hệ sang trung tâm bảo hành của SONY ở nội thành, chưa đầy 10km lại tốn nhiều thời gian đến vậy. Nếu thành tâm, có lẽ chưa cần đến 1 ngày họ đã làm xong. Còn nếu bận, họ phải có lời lại với khách hàng và nói lý do để khách thông cảm. Đó mới là cách hành xử văn minh và trách nhiệm. Chưa kể, tôi nghĩ ở vị thế của Trần Anh, lẽ ra đơn vị này nên có cách xử lý khác, trách nhiệm hơn chứ không phải đùn đẩy cho nhân viên theo kiểu “cấp bé cố xin được là tốt, đỡ ảnh hưởng đến cấp trên” như vậy. Đây là cách hành xử thiếu tôn trọng người khác. Đến giờ tôi buộc phải nghĩ rằng, mục đích của họ chỉ là dỗ dành cho khách hàng nguôi giận, gỡ bỏ các chia sẻ để đỡ ảnh hưởng tới danh tiếng cửa hàng, đỡ bị cấp trên khiển trách, kỷ luật. Khi đạt được mục đích rồi là thôi”, anh Chiến bức xúc chia sẻ.
“Tôi không phải là đứa trẻ để họ hứa ngọt ngon vài câu rồi dỗ cho nín khóc, sau đó thì bỏ bẵng đi. Họ chỉ cần xin lỗi và cầu thị là tôi sẽ gỡ bỏ các chia sẻ chứ đâu cần phải dụ dỗ bằng lời hứa hão như vậy. Chúng tôi cũng không kêu gọi tẩy chay Trần Anh mà chỉ là muốn họ phải suy nghĩ lại về cách đối đãi và chăm sóc khách hàng. Không phải bán xong là xong việc. Tôi không nghĩ Trần Anh lại rẻ rúng với danh tiếng của mình như thế”, khách hàng này chia sẻ thêm.
 |
Anh Chiến cho hay, năm lần bảy lượt tìm đến trung tâm bảo hành của Trần Anh AEON đều phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên kỹ thuật làm việc. (Ảnh nhân vật cung cấp). |
Về vấn đề này, PV báo Người Đưa Tin cũng đã có liên hệ với bà Hiền, đại diện quản lý của Trần Anh AEON. Tuy nhiên, bà Hiền từ chối trả lời các vấn đề có liên quan qua điện thoại. Mặc dù đích thân bà Hiền đã liên hệ với khách hàng trước đó và có những hứa hẹn cụ thể nhưng bà này lại cho rằng “chưa có thông tin nào cụ thể. Nếu cần thì trung tâm khách hàng của Trần Anh sẽ làm đại diện để giải quyết vụ việc”.
Bà này khẳng định: “Tất cả các hạng mục thông tin về việc gửi sản phẩm của khách hàng đi bảo hành, chúng tôi đều có thông báo bằng văn bản cụ thể và khách hàng đều có ghi nhận đầy đủ”.
“Nếu phóng viên cần cung cấp các thông tin có liên quan, có thể qua gặp tôi trực tiếp tại trung tâm”, bà Hiền, đại diện Trần Anh AEON cho hay. Tuy nhiên, khi phóng viên đề nghị bà Hiền sắp xếp cho một cuộc gặp gỡ trực tiếp, bà này lại trả lời: “Chúng tôi sẽ xem xét, khi cần sẽ liên hệ lại cho báo” và cúp máy vội vã khó hiểu?
Sau khi liên hệ với đại diện của Trần Anh AEON, PV cũng đã có xác minh thông tin với khách hàng trong vụ việc. Anh Chiến một lần nữa khẳng định, trước đó hoàn toàn không nhận được bất kỳ thông báo nào của Trần Anh về việc sửa chữa cũng như các khả năng về việc có thể bị mất dữ liệu. "Nhân viên tiếp nhận đầu tiên chỉ thông báo trong vòng 1 tuần sẽ báo lại và viết cho tôi một cái giấy tiếp nhận chứ không có thêm thông tin nào cả", anh này khẳng định.
Như vậy, không chỉ khách hàng phải chờ đợi hết lần này đến lần khác, ứng xử “cần thì sẽ liên hệ” của Trần Anh đang thể hiện một thái độ "cửa trên" đối với dư luận, hoàn toàn trái ngược với khẩu hiệu mà họ vẫn quảng cáo từ trước đến nay: "Trần Anh lấy sự hài lòng của khách hàng làm niềm hạnh phúc" (?).
PV báo Người Đưa Tin sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc này để bạn đọc cụ thể hơn.
Tác giả: Đ.Huệ
Nguồn tin: Báo Người đưa tin
